Los estudios laborales latinoamericanos sobre los agentes de Contact Centers. Bibliografía, notas críticas y cuestiones abiertas con la irrupción del teletrabajo

Contenido principal del artículo

Eric Ignacio Moench

Resumen

Diversos estudios laborales latinoamericanos han tomado como objeto de análisis a los agentes de Contact Centers (CCs). Seleccionamos 32 de esas publicaciones. Con base en este corpus elaboramos una síntesis crítica del estado del arte. Al describir las problemáticas en torno al trabajo de los agentes de CCs, iremos componiendo un mapa teórico-conceptual que permite comprenderlas desde conceptos tales como trabajo informacional, estrategias empresariales y empleo, precarización, management, lenguaje y emociones, salud laboral, sujetos, identidad y resistencias. Asimismo, la irrupción reciente del teletrabajo en los CCs nos desafía a reapropiarnos de esta bibliografía, para precisar el alcance de las transformaciones actuales.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Detalles del artículo

Cómo citar
Moench, E. I. (2023). Los estudios laborales latinoamericanos sobre los agentes de Contact Centers. Bibliografía, notas críticas y cuestiones abiertas con la irrupción del teletrabajo. Revista Latinoamericana De Metodología De Las Ciencias Sociales, 13(1), e125. https://doi.org/10.24215/18537863e125
Sección
Artículos

Citas

Abal Medina, P. (2011). Esquilmación inmediata. El dispositivo de empresas tercerizadoras de call centers en Argentina. Sociología del Trabajo, nueva época, 72, 97-117.

Alarcón Medina, R. y Cordero, B. (2021). Homies en la línea. Deportación, cultura y subjetividades en la industria del teletrabajo en Tijuana. En R. Alarcón Medina (Coord.), El call center global. Cultura, trabajo y poder en el capitalismo digital (pp. 179-212). Tijuana: El Colegio de la Frontera.

Alonso Meneses, G. (2021). Tecnoeconomía global, cultura digitaltrónica y los usos socioculturales del call center. En R. Alarcón Medina (Coord.), El call center global. Cultura, trabajo y poder en el capitalismo digital (pp. 37-74). Tijuana: El Colegio de la Frontera.

Antunes, R. (2019). El nuevo proletariado de servicios, valor e intermitencia. La vigencia (y la venganza) de Marx. Revista Herramienta, 62, 133-141.

Braga, R. (2014). Precariado e sindicalismo no Brasil contemporâneo: Um olhar a partir da indústria do call center. Revista Crítica de Ciências Sociais, 103, 25-52. DOI: https://doi.org/10.4000/rccs.5532

Bridi, M., Machado, S. y Portella, G. (2019). O caso Atento: reflexões sobre as novas configurações do trabalho a partir de uma multinacional de TIC. Revista de Ciências Sociais, 50, 198-212.

Colectivo Situaciones (2006). ¿Quién habla? Lucha contra la esclavitud del alma en los call centers. Buenos Aires: Tinta Limón.

Del Bono, A. (2016). Deslocalización de servicios y acción sindical. La organización gremial de los trabajadores de los centros de llamadas de la Argentina. Revista Andaluza de antropología, 11, 174-198. DOI: https://doi.org/10.12795/RAA.2016.11.08

Del Bono, A. y Bulloni, M. N. (2008). Experiencias laborales juveniles. Los agentes telefónicos de call centers offshore en Argentina. Trabajo y Sociedad, 9(10), 1-21.

Figueiredo, K. y Marques, L. (2005). El dilema entre calidad y productividad en un “call center”. Revista de Empresa, 13, 42-54.

Hualde, A. y Micheli, J. (2016). The evolution of call centers and the implications for service quality and workforce management in Mexico. En R. Hernández, A. Hualde, N. Mulder y P. Sauvé (Eds.), Innovation and internationalization of Latin American services (pp. 177-194). Santiago de Chile: Ed. United Nations ECLAC.

Hualde, A. y Micheli, J. (2021). Teletrabajo y Call Center. La experiencia mexicana durante la pandemia en 2020. Anuario IET de Trabajo y Relaciones laborales, 7, 33-55. DOI: https://doi.org/10.5565/rev/aiet.92

Korinfeld, S. (2001). El servicio de atención comercial - 112. En J. Neffa (Coord.) Telegestión: su impacto en la salud de los trabajadores (pp. 69-93). Buenos Aires: Editorial Trabajo y Sociedad.

Landa, M. I. y Marengo, L. (2010). La metabolización de los cuerpos en el capitalismo avanzado. Trabajo y Sociedad, 13(14), 1-10.

Lisdero, P. y Quattrini, D. (2020). Trabajo y sensibilidades. Un análisis de la gestión de los cuerpos y las emociones en algunos espacios de trabajo. Novos Rumos Sociológicos, 8(13), 226-254. DOI: https://doi.org/10.15210/norus.v8i13.17875

López Ruiz, O. y Moench, E. (2022). La subjetividad de los agentes de Contact Centers como paradigma del mundo laboral actual. Revista Latinoamericana de antropología del trabajo. En prensa.

Mendizábal, N. (2006). Los componentes del diseño flexible en la investigación cualitativa. En I. Vasilachis de Gialdino (Coord.), Estrategias de investigación cualitativa (pp. 65-105). Barcelona: Gedisa.

Micheli, J. (2007). Los call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI. CONfines, 3(5), 49-58.

Moench, E. (2021). Gobiernos, empresas y trabajo en la actividad de los call centers: una historia política de la reconfiguración laboral en Argentina (1994-2017). Trabajo y Sociedad, 38, 401-422.

Moench, E. (2022). La gubernamentalidad managerial entre la/os agentes de Contact Centers y su transformación en tiempos de pandemia Covid-19. Sociología del Trabajo, 100, 147-157. DOI: https://doi.org/10.5209/stra.77422

Moench, E. y López Ruiz, O. (2020a). La formación de una cultura laboral. Controversias y concurrencias Latinoamericanas, 11(20), 157-178.

Moench, E. y López Ruiz, O. (2020b). La performance, entre la persuasión y la persecución. El gobierno de los agentes de ventas en los Contact Centers, Argumentos. Revista de crítica social, 22, 330-358.

Moench, E. y López Ruiz, O. (2020c). El management de las conductas socioemocionales. Una aproximación teórica y empírica desde el caso de los agentes de Contact Centers. Arxius de Ciències Socials, 42, 33-47.

Montarcé, I. (2011). Del otro lado del teléfono. Identidad y acción colectiva en los Call Centers de la Ciudad de México. En E. De la Garza (Coord.), Trabajo no clásico, organización y acción colectiva. Tomo II (pp. 69-122). México D. F.: Universidad Autónoma Metropolitana-Iztapalapa.

Montarcé, I. (2018). La fragilidad del taylorismo simbólico: entre el consentimiento y la transgresión al control afectivo en Call Centers. Revista Latinoamericana de estudios sobre cuerpos, emociones y sociedad-RELACES, 10(28), 11-22.

Nogueira, C. (2009). Double workload. A study of the sexual division of labour among women telemarketing operators in Brazil. Work organisation, labour & globalisation, 3(1), 66-79. DOI: https://doi.org/10.13169/workorgalaboglob.3.1.0066

Nogueira, C. (2021). Mulheres trabalhadoras em tempos de Covid-19. O Social em Questão, 49, 261-282.

Radetich Finilich, N. (2021). La fábrica lingüística: fronteras, cuerpos y materias en los call centers. En M. Aguiluz Ibargüen, C. Ortega Salgado y P. Hoyos González (Coords.), Comparecen los cuerpos. Fronteras y materias (pp. 171-198). México D. F.: Universidad Nacional Autónoma de México.

Ramírez Velázquez, J. (2019). El estrés desde una perspectiva relacional. Un modelo interpretativo. Revista Colombiana de Antropología, 55(2), 117-147. DOI: https://doi.org/10.22380/2539472X.802

Rosenfield, S. (2007). Paradoxos do capitalismo e trabalho em Call centers. Brasil, Portugal e Cabo Verde. Caderno CRH, Salvador, 20(51), 447-462. DOI: https://doi.org/10.1590/S0103-49792007000300006

Sznelwar, L. y Uchida, S. (2011). O trabalho bancário e a distoçao comunicacional: quando a mentira é parte da tarefa. En L. Sznelwar (Org.), Saúde dos bancários (pp. 107-126). San Pablo: Publisher Brasil-Editora Grágica Atitude. https://issuu.com/pbrasil/docs/saudedosbancarios_issuu

Sznelwar, L., Abrahão, J. y Mascia, F. (2006). Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em tarefas esvaziadas. Revista brasileira de saúde ocupacional, 31(114), 1-13. DOI: https://doi.org/10.1590/S0303-76572006000200009

Zukerfeld, M. (2013). Mecanismos de poder en los call centers: operacionalizando las nociones de disciplina y de control en el trabajo informacional. Obreros de los bits. Conocimiento, trabajo y tecnologías digitales (pp. 193-246). Bernal: UNQ.